قیمت‌دهی مستقیم به مشتریِ مشتری؛ اعتماد در فروش B2B چگونه آسیب می‌بیند؟
یک قیمت مستقیم ممکن است به قیمت از دست‌دادن یک همکاری تمام شود.
قیمت‌دهی مستقیم به مشتریِ مشتری چگونه بر اعتماد در فروش B2B اثر می‌گذارد؟ بررسی تفاوت قیمت کالا و خدمات و روش هماهنگی با شرکای تجاری.
در فروش B2B، یکی از نکته‌هایی که به نظرم باید جدی بگیریم، نحوه برخورد با مشتریِ مشتری‌مان است. اگر همکاری از مسیر یک مشتری یا شریک تجاری شکل گرفته، نباید بدون هماهنگی او وارد ارتباط فروش با خریدار نهایی شویم.
گاهی هم ما سراغ خریدار نهایی نرفته‌ایم؛ خودش تأمینکننده را پیدا کرده و مستقیم قیمت می‌خواهد. در این موقعیت، پاسخ سریع به درخواست قیمت همیشه پاسخ درستی نیست. باید ابتدا بدانیم این درخواست به چه همکاری و چه پیشنهادی مربوط است.
قیمت خرید کالا، تمام هزینه مشتری ما نیست
مشتری ما ممکن است تولیدکننده، کارگاه، مجری، توزیع‌کننده یا یک شرکت خدماتی باشد. چیزی که به خریدار خودش ارائه می‌کند، لزوماً فقط همان کالایی نیست که از ما می‌خرد.
بسته به نوع همکاری، نصب و اجرا، قطعات تکمیلی، حملونقل، اجرت، ضمانت و پشتیبانی و تعهدات قبل و بعد از تحویل هم در پیشنهاد او وجود دارند. هرکدام از این موارد می‌تواند هزینه یا مسئولیتی ایجاد کند که در قیمت تأمین کالا دیده نمی‌شود.
برای مقایسه قیمت، باید بدانیم دقیقاً چه چیزی تحویل داده میشود و چه کسی مسئول چه کاری است.
وقتی خریدار نهایی مستقیم درخواست قیمت می‌کند
اگر ما فقط قیمت کالا را اعلام کنیم، ممکن است خریدار آن را با مبلغ کامل پیشنهاد مشتری ما مقایسه کند. در حالی که دامنه این دو پیشنهاد یکسان نیست. نتیجه می‌تواند این تصور باشد که اختلاف قیمت، بدون دلیل ایجاد شده است.
از طرف دیگر، مشتری ما هم ممکن است احساس کند تأمین‌کننده‌اش وارد رابطه‌ای شده که برای ساختنش وقت و هزینه گذاشته است. اگر اعتماد از بین برود، مسئله به همان سفارش محدود نمی‌ماند و ادامه همکاری هم ممکن است زیر سؤال برود.
درخواست جدید نباید باعث شود رابطه موجود را نادیده بگیریم. فروش B2B به اعتماد بین طرف‌های همکاری وابسته است؛ رفتار ما هنگام قیمت‌دهی بخشی از همین اعتماد را می‌سازد.
قبل از اعلام قیمت، مسیر درخواست را بشناسیم
- این درخواست مربوط به کدام پروژه یا مجموعه است؟
- آیا قبلاً از طرف یکی از مشتریان ما پیشنهادی ارائه شده است؟
- مسئول تأمین، اجرا و پشتیبانی چه کسی است؟
- درخواست فقط برای کالا است یا خدمات هم در آن وجود دارد؟
- طبق توافق همکاری، پاسخ قیمت باید از چه مسیری ارائه شود؟
اگر مشخص شد درخواست به همکاری موجود مربوط است، پاسخ را با شریک تجاری و مطابق نقشهای توافقشده هماهنگ کنیم. هدف این است که خریدار اطلاعات کامل و سازگار دریافت کند و مسئولیتها مبهم نشوند.
خریدار نهایی را چگونه راهنمایی کنیم؟
هماهنگی به معنی بی‌پاسخ‌گذاشتن خریدار نیست. می‌توانیم اطلاعات عمومی محصول را توضیح بدهیم و برای قیمت پروژه، او را به مسیر مسئول ارائه پیشنهاد راهنمایی کنیم. گفتوگوی فنی هم بهتر است با اطلاع طرف تجاری انجام شود.
برای مثال، چنین پاسخی می‌تواند مناسب باشد:
برای بررسی قیمت این پروژه، لازم است دامنه تأمین و خدمات مشخص باشد. مجموعهای که پیشنهاد را به شما ارائه کرده، مسئول هماهنگی این موارد است؛ موضوع را از همان مسیر پیگیری می‌کنیم تا اطلاعات یکسان و کاملی دریافت کنید.
این متن، یک پیشنهاد برای پاسخ‌گویی است و باید با شرایط واقعی همکاری هماهنگ شود. اگر نقش‌ها یا مسیر پاسخ مشخص نیست، ابتدا همان ابهام را با طرف تجاری برطرف کنیم.
این تصمیم نباید به سلیقه هر فروشنده وابسته باشد
اگر هر عضو تیم فروش درباره این درخواست‌ها تصمیم متفاوتی بگیرد، احتمال ارائه پاسخ‌های متناقض بیشتر میشود. بهتر است یک روند ساده داشته باشیم: نام پروژه و طرف درخواست ثبت شود، ارتباط آن با مشتریان موجود بررسی شود و مسئول پاسخ‌گویی مشخص باشد.
در اطلاعات فرصت فروش، دامنه کالا و خدمات و نتیجه هماهنگی را هم ثبت کنیم. همکار بعدی باید بداند چه چیزی گفته شده و چه تعهدی وجود دارد. این نظم، بخشی از طراحی مسیر فروش B2B است.
اعتماد در رفتارهای روزمره ساخته میشود
مشتری در انتخاب تأمینکننده فقط قیمت و موجودی را نمی‌سنجد. نحوه همکاری در موقعیت‌های حساس هم مهم است. اگر احساس کند رابطه‌اش با خریدار نهایی برای ما محترم است، دلیل بیشتری برای ادامه همکاری دارد؛ البته هیچ رفتار واحدی تضمین‌کننده ادامه یک رابطه تجاری نیست.
در فروش B2B، مشتری ما فقط خریدار محصول نیست؛ بخشی از مسیر ارائه آن به بازار است. نحوه برخورد ما باید این نقش را نشان بدهد.
در مقاله مشتریِ مشتری شما در فروش فنی B2B درباره شناخت تعهد مشتری صحبت کرده‌ام. اینجا همان نگاه را یک قدم جلوتر می‌بریم: پس از شناخت تعهد، باید در ارتباط و قیمت‌دهی هم به آن توجه کنیم.
پاسخ فنی مستقیم، با حفظ اعتماد مشتری
بعضی وقت‌ها خریدار نهایی لازم دارد توضیح فنی را مستقیم از زبان تأمینکننده بشنود. به نظرم این می‌تواند به فروش مشتری ما کمک کند؛ به شرط آنکه با اطلاع و هماهنگی او انجام شود. می‌توانیم مشخصات، کاربرد و محدودیت‌ها را توضیح بدهیم، اما قیمت پروژه را از مسیر مسئول پیشنهاد و مطابق توافق همکاری پیگیری کنیم.
اگر قیمت خواست، دلیل این هماهنگی را روشن بگوییم: پیشنهاد پروژه ممکن است نصب، حمل، قطعات تکمیلی و تعهداتی داشته باشد که قیمت یک کالا به‌تنهایی نشانشان نمی‌دهد. همین شفافیت می‌تواند به مشتری اطمینان بدهد که معرفی ما به تیم پروژه، رابطه تجاری او را به خطر نمی‌اندازد.
پرسش‌های متداول
اگر مشتری نهایی مستقیم قیمت خواست، چه کنیم؟
ابتدا مشخص کنید درخواست مربوط به کدام پروژه است، چه مجموعهای پیشنهاد را ارائه کرده و دامنه کالا و خدمات چیست. در همکاری موجود، پاسخ قیمت را با شریک تجاری و مطابق نقشهای توافقشده هماهنگ کنید.
چرا قیمت تأمینکننده با پیشنهاد شریک تجاری متفاوت است؟
پیشنهاد شریک تجاری ممکن است نصب، قطعات تکمیلی، حملونقل، اجرت، ضمانت و تعهدات پروژه را شامل شود. مقایسه درست زمانی انجام میشود که دامنه کالا و خدمات یکسان باشد.
آیا گفتوگوی فنی با مشتری نهایی هم باید هماهنگ شود؟
در پروژهای که از مسیر شریک تجاری شکل گرفته، گفتوگوی فنی را با اطلاع و هماهنگی او انجام دهید تا مسئولیتها روشن بماند و اطلاعات متفاوت به خریدار نهایی نرسد.
مسیر فروش شرکت شما کجا به هماهنگی بیشتری نیاز دارد؟
اگر در نیازسنجی، پیشنهاد فروش یا هماهنگی با مشتریان و شرکای تجاری ابهام دارید، محصول یا خدمت و مسئله فعلی شرکت را مطرح کنید تا تناسب موضوع با حوزه همکاری و قدم بعدی بررسی شود.
ابتدا اطلاعات شما بررسی میشود؛ در صورت نیاز، برای روشن‌شدن جزئیات با شما ارتباط می‌گیرم.
